让文化落地为文明

让文化落地为文明

陈钢

编首语:

        健康所系始于责任，生命相托源自信任。医学的作用不仅仅是使患者康复,更重要的是经过调整,使人们能更好地适应所处的环境，成为一个有用的社会成员。在全院职工倡导人文理念、体现人性化服务的今天，医院党委书记陆兴蓉将2010年7月23日刊登于健康报的《让文化落地为文明》一文推荐给广大职工，并与其共飨。

        ——医学不等于医疗，当医学无能为力时，医疗依然可以给人心灵的安抚和伦理的慰籍

       今天我要讲的主题是“让文化落地为文明”。在南京医科大学任兼职教授的时候，我常常和学校年轻的博士们接触，在交流中我发现了这些博士在给患者看病时的问题。比如，一位肠胃不舒服的患者到消化道门诊就诊，给他看病的是一位医学博士。他从本科一直到博士毕业，研究了10年的消化系统疾病，绝对可以称得上是一个医学专家。然而，患者发现，在他就诊的10分钟里，这位医生没有抬头看他一眼，只是在看片子或者低头写处方。我们不能说这位医生在学术方面没有造诣，但是他这种与患者交流甚少的表现，至少说明他在人文方面是有所欠缺的。

       西格里斯是100年前的医学史专家，他曾说：“与其说医学是一门自然科学，不如说是一门社会科学。”他认为，医学治疗虽然经常运用科学的方法，但是它的最终目的是为社会成员服务，因此说医学是一门社会科学。医学的作用不仅仅是使患者康复，更重要的是经过调整，使人们能更好地适应所处的环境，成为一个有用的社会成员。

       我们经常会听到有些人因为考不上大学、失恋、股市失利而选择结束自己的生命。其实，在医院里每天也会发生类似的事情，一些身患绝症或被疾病困扰的人们会跳楼自尽。多数人会认为他们是因为无法适应现在的环境，才选择了自杀。但是换位思考一下，我们的医生有没有责任呢？我们只关注于治疗患者的身体疾病，却没有想到要治愈他的心。大家也知道，有时候患者的病症是源于内心的焦虑和恐惧，药物可能只是安慰剂。

       我上个月碰到一位美国医学史教授，他对我说了一段话，令我十分震惊。他说：“你有没有意识到医学和医疗是两回事？当医学无能为力的时候，医疗依然可以给人心灵的安抚和伦理的慰藉。”大家觉得这句话有没有道理？明明有的疾病是绝症，从医学技术的角度而言，医生已经无能为力，但是医生肯定不会一脚把患者踢出门去，这时候其实是医疗在发挥作用。我们不妨这样理解，医学和医疗密切相关，但是医学不等于医疗。当一个医学生毕业时，他虽然掌握了很多医学知识，但是他不一定对医疗这件事十分在行。

       在瑞金医院院史陈列馆，我了解了瑞金医院的历史，也从医务人员口中听到了许多瑞金医院的小故事。其中有一个是说傅培彬大夫给一个乡下老太太洗脚的故事。傅培彬教授是我国当代外科学的奠基人之一，为我国外科事业的发展作出了不可磨灭的贡献，培养了许多杰出的外科大夫。如此著名的教授给患者洗脚，这种事情放在现在社会简直有点匪夷所思。他做的这件事肯定不属于医学范畴，也不会作为典型事迹在医学课堂上被提及，因为这是属于医疗范畴的行为。所以我一直在思考医学和医疗的区别，如何更加完善我们的医疗行为。

        ——好医生与坏医生的界定，不在医术的高低，而在于医德医道

       我在北大读书的时候，经济系每周三下午会把学生集中在小礼堂，请各学科的专家来讲座。这期间我们大约听了100余场讲座，多数是男性教授。最后一场讲座，演讲者是一个老太太，我们觉得非常眼熟，原来是著名的林巧稚医生。那场讲座是在1981年。到了今天，我已经记不清其他教授讲的东西。然而，林巧稚医生讲座中的一些内容，却随着时间的推移越发清晰。

       林巧稚向我们讲述了她上学时的故事。27岁那年，林巧稚在美国读博士，全班共有来自世界各地的24名同学，需要学习11门课程。在这些课程里，大家对护理学最不感兴趣，因为所有的博士都认为护理和自己没有关系。讲护理学的老师非常认真，最后一节课时，她合上讲义，对台下的学生们说：“你们在这所学校的最后一堂课结束了。按照学校的规定，3天后将进行考试。我知道你们不太重视我的课程，但是我希望你们要重视这门考试。我一共出四道题，最后一题会很有难度。”说完她就离开了。教室里的学生们开始猜测和讨论，他们在黑板上压题。据林巧稚回忆，他们当时一共写出了30多道题，最后又精选出8道最有难度的，做了标准答案，大家都拿回去备考。

       3天以后考试准时开始，大家打开卷子，看到那个最难的题目都傻眼了。题目是这样的：在学校里，每天早上天还没亮，就有一个清洁工阿姨开始清扫地面。到了上课时间，大家穿过校园走进各自的教室，这个清洁工阿姨会站在校园的大树下，用一把大扫帚支着身体，笑眯眯地看着来去匆匆的年轻人。那么请问，在校园里呆了20个月，你们是否知道这个清洁工叫什么名字，有几个孩子，喜欢梳什么发型，穿什么颜色的服装，完工后爱做什么？请任意选择其中一个问题回答。

       所有的同学都你看着我，我看着你，谁都答不上来。这时，教护理的老师说：“今天的考试到此结束，你们也不用做前三道题了，因为最后一道题的分值是50分。我不想让你们补考，但是你们一生都要记住这个不及格。一个要当医生的人，不关心周围的人和事，能够成为一个好医生吗?”这件事深深地刺痛了林巧稚的心，也激励着她要成为一个好医生。

       我在北大读书时，曾去协和医院看病，在医院的公示栏里看到14封表扬信，其中11封是表扬林巧稚大夫的。而这11封表扬信中，真正表扬她医术的只有4封，有7封是表扬她态度和蔼可亲、自己掏钱买东西给患者吃、接患者到家里住……患者眼中的好大夫、好护士，好在哪里？是医术第一吗？我看未必。医疗技术娴熟固然重要，但有时爱才更能温暖患者的内心。

       我曾在网上搜索过“坏医生”，搜索出了很多新闻链接。在座各位肯定想，你怎么不搜索“坏教授”呢？我的确也这样做了，然而搜出来的数量比坏医生少多了。在大学，学生也会对教授进行评价，令学生讨厌的，不是那些水平差的教授，而是那些不负责任、拿学生不当一回事的教授。中国现在很多高校和医院都定位为研究型单位，国家对医生和教授的要求很相似，在职称晋升中比较看重的是发表论文。所以，大家都想发好论文，不太愿意给学生上课。我们在学校上课就好像当年在乡下插队，口袋里放一个工分本子，自己先记录上了多少节课，到了年底再核对一下单位的记录和个人的记录是否一致。如果没有异议，那就把学校所有教授的工分相加，然后用年底奖金总数除以这个分数，每个人对应的奖金就出来了。也就是说，上课的数量是每个教授的考量值，对质量没什么要求。再好的一堂课和再差的一堂课，对于教授来说，收入是一样的。

       据我所知，深圳还有好医生榜和坏医生榜，被评为“坏医生”的，坏在“不见红包不开刀、不负责任、乱开检查单、过度医疗、态度不耐烦”……大家可以看到，这些评价和医术没有关系，大都和医道医德相关。

       上海有一个问医网，上面也有患者对瑞金医院的投诉。有一条是这样写的：“大年初八，我去瑞金医院的一家分院看病，去窗口让医务人员帮忙找我的检查报告，但是没有找到，医务人员就把病历卡从窗口扔了出来。我觉得十分不满意。”如果是在20年前，不要说扔出来的是病历，就算扔一个茶杯，大家都不敢吭声。可是现在把病历扔出来，患者就不满意了。或许并不是上海所有的医院发生这种事都会接到投诉，可是患者就是不允许瑞金医院发生这样的事情。因为患者提意见的时候，自己心里会有个参照，看看瑞金医院是怎样的水平。虽然这些是无关痛痒的小事．但我们并不能因为事情小而忽略它，即便是这么小的一件事情也会反映出医院人文精神的缺失。

       我看过一篇文章，题目是《别让中国医疗成为最坏的交易》，发表在今年的《凤凰周刊》第二期上。文章说，评价医疗制度的好坏，关键看一件事情，即在这种制度下，生命处在何等的地位。当生命仅仅被视为一种医疗资源时，它作为生命的本体性便被剥夺。现在我国医院存在的一些弊端，多数是因为制度不合理、不完善造成的。我们都知道，家里的电器需要把插头插进插座，通上电才能使用。那么患者就好比是电器插头，医生是插座。虽然影响电源的因素很多，但是没有电，插头总是怪插座。中国的医疗制度弱化了公共性，但这是制度的问题，不能把责任算在医生头上。如果把医院当成经营主体，那医院只能被看成是一种资源，医疗便成了赚钱的工具。

       我曾经拿到过江苏省卫生厅评价医院的指标，内容很复杂，满分是1000分，其中医疗质量考核占157分。试问，一个医院想成为好医院，医疗质量的考核比重难道只占15％？在这157分里还要分类，其中专业部门质量管理及改进占99分，而医疗安全本身只有15分。也就是说，医疗安全在整个1000分内只占1.5％。管理学有一句话，你检查什么，我就做什么。领导机构在检查什么，下面就做什么。教育部检查升学率，学校就抓升学率，不重视别的；上级不重视医疗质量，下面的医院也就不重视。

       ——医院文化不应成为制度，它应该是全体医护人员都认可，并愿意一起做的一件事

       区域文化对一个医院也有非常大的影响。瑞金医院不在东北，不在广州，而在上海，她必然就有上海的样子、上海的文化。上海文化的根在哪里？中国文化大多数的根在中国，唯独上海文化的根扎在太平洋，所以说上海文化的根是国际形态的。然而上海文化是单向的，国际文化容易进来，但是上海文化冲不出去。上海有什么东西能影响欧洲，影响世界？很难。当然，现在举办的世博会预示着我们正在努力。上海市民的心态可以用8个字概括——“为人精明，处事讲究”。小时候，一放暑假，我母亲常带着我和弟弟住在我阿姨家，姨父因为工作原因难得回去，我们三人就和阿姨、表弟，一共5个人合住在17平方米的房子里，和邻居合用卫生间和厨房。可以想象当时是多么拥挤，可是我阿姨却能将斗室打理得井然有序。我发现这就是一种上海文化，很了不起。设想如果同时给一个北京女孩和一个上海女孩1000元，让她们到同一家百货公司购物来打扮自己，一定是上海女孩更漂亮。因为上海人会花最低的成本干很漂亮的事。

       上海人有种优越感，在做服务的时候会做得非常职业化。医院不是酒店，不用像酒店那样无微不至，那样热情，但是职业化仍然非常重要。今天我参观了瑞金医院，对医院的计算机系统非常感兴趣。患者在哪个诊室就诊，轮到第几号，然后在哪个窗口取药等，都一目了然。我们研究服务的行业内有一句话，“最好的服务是没有服务”，这里做得很好。

       台北有一家佛教慈济综合医院，里面的医生和各位一样是医学毕业生。还有一家台北长庚纪念医院，他们的妇产科又被称为妇女亲善门诊，重点在亲善两个字。我到台北这两家医院参观后发现，这里的医院不是随随便便把佛教、亲善两个字写在面上，他们的做法确实会让你感觉到亲切和友善。比如慈济医院把心理关注引入治疗过程，从患者进入医院开始，就用各种手段帮其调整心态。很多欧美医院也会在大厅里播放一些背景音乐，以缓解患者紧张的心情。

       2009年，美国医生年会的主题是“好医生首先要看好病”，我想这就是一种医院医疗功能的回归。美国每年大概有4700～5000家医院参选全美最佳医院，至今已评选了17年。他们把医疗方面的全部内容分为十几个选项，然后进行横向比较打分。如果某一个单科进入前15名就能得两分，在15～50名就可以得1分。美国去年排名第一的约翰•霍普金斯大学医院，它的15个专业全部排在前15名以内，得了30分。第二名是梅尔医院，它的15个专业全部进入前50名，共计28分。在美国，如果你问医生哪个是最好的医院？很多人都会说是梅尔医院。17年来，第一名一直在换，但是梅尔医院却始终保持第二的位置，非常稳固。美国人说梅尔是最好的医院，并不是因为排行榜，而是因为口碑。有一本书叫《向世界最好的医院学管理》，指的就是这家医院。那么，梅尔医院有什么特别呢？首先，医院的环境被布置得很漂亮。梅尔医院的医生护士上班干的第一件事就是插一瓶鲜花。如果插花是医院的命令，那么就是一种制度；而如果大家都自觉这样做，这就是一种文化。文化就是没有成文，但是大家都认可、会一起做的一件事情。我问医生为什么这么做，他们说，一个爱美的人会对生活充满热爱和希望，病人看了会开心，我自己看了也会很开心。所以在梅尔医院，我们可以看到风格不同的插花作品。我想，一个能够开开心心在工作台上插一瓶鲜花的人，肯定很热爱这里的环境，也会在这里安安心心地工作。其次，梅尔医院有一个洒满阳光、可见湖景的餐厅，但餐厅不是给医生，更不是给院长的，而是给患者家属的。美国人可能不因此感动，但作为中国人，我很感动。因为中国的医院不可能为患者或者家属提供这样一个餐厅。中国医院和美国医院在建筑、设备方面或许没有很大区别，可是在服务理念上却真的有差别。欧洲的医生会接受谈资的培训，有人会把最时髦的话题传递给医生，或者告诉医生下周可以和患者聊些什么，让患者心情舒畅。欧美医院为什么这样做？关键就在于他们的理念，他们认为医院不仅仅是治愈疾病，还要使病人在心理上达到完美的状态。

       最后讲一件事情，我在纽约大学看到一家不是很有名的骨科医院。我查了一下医院的历史，只有40多年，创始人是沃纳。他创立医院的时候说：“首先要尊重每一位医护人员，然后给患者最好的服务，再者要追求优异的工作表现。”20年前，医院的管理者增加了一个新的举措，每天上午10点整，医护人员都会收到一份水果，每天下午3点半能收到一个甜甜圈，送水果点心的人会由衷地道一声“您辛苦了”。这个为你送水果的人并不是厨房的工作人员，而是你的顶头上司，有的时候甚至是院长。或许从医疗技术的角度来说，沃纳医院并不是最著名的。但是，如果发生骨折，美国人第一个想到的就是沃纳医院。因为这个医院的医护人员对待患者的态度非常好，遵循了他们要为患者提供最好服务的理念。

       有这样一个故事，一个90岁高龄的老人住在沃纳医院，临终前，护士一边为他擦洗，一边问他还有什么愿望。老人说希望能够看到孙子结婚。于是，沃纳医院的护士用了8个小时把病房布置成了婚房，还请来了牧师，让新人在爷爷的病房里举行了婚礼。老人的心愿得以实现，安详地走完了人生最后一程。老人的家人也十分感动。拥有这样的服务和诚心，医护人员和患者之间还会有矛盾吗？还会出现医疗纠纷吗？当然，在中国的医疗现状下，要求医护人员这么做似乎是不太可能，但是我想，大家的心里应该有点目标、有点榜样，将来力争做得更好。

      （本文由上海交通大学附属瑞金医院提供）
作者简介：
       陈钢：毕业于北京大学。执教于河海大学商学院，任北京大学、南京大学、武汉大学、西南财经大学和南京财经大学客座教授，曾获中国十大“杰出MBA教授”。